Beschwerdemanagement

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Beschwerdemanagement

Motivation

Energieversorger, Messdienstleister und Messstellenbetreiber haben sich sicherlich auch vor der Novellierung des Verbraucherschutzes im EnWG 2011 mit dem Thema „Beschwerdemanagement“ beschäftigt. Die neue Herausforderung besteht darin, den Mehraufwand durch die veränderten rechtlichen Anforderungen zu identifizieren und möglichst kostenneutral in den Bereichen Organisation, Prozesse und IT umzusetzen. Doch worin besteht der Mehraufwand?

Verbraucher haben die Möglichkeit Beschwerden über ein Onlineformular, per E-Mail, per Fax, telefonisch oder postalisch bei der Schlichtungsstelle Energie e.V. einzureichen. Über diese Wege kann sich ein Verbraucher auch bei betroffenen Energieversorger, Messdienstleister und Messstellenbetreiber beschweren. Eine optimale interne Beschwerdebearbeitung setzt eine zentrale Beschwerdeerfassung voraus. Diese zentrale Stelle hat dafür Sorge zu tragen, dass Beschwerden ausreichend dokumentiert und unter Einhaltung der vierwöchigen Frist nach einem klar definierten Prozess bearbeitet werden. Immer wenn es definierte Prozesse gibt, hilft eine ebenso strukturierte IT-Lösung bei der Bearbeitung.

Durch den Einsatz einer standardisierten Softwarelösung können Sie sicherlich viele Schlichtungsverfahren vermeiden und Ihren Kunden einen hohen Qualitätsstandard bieten.

 

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Der Beschwerdemanager

Im Rahmen unserer Marktkenntnisse haben wir ein in anderen Branchen erprobtes IT-System für das Beschwerdemanagement an die Bedürfnisse der Energiewirtschaft und die dort geltenden Anforderungen angepasst.

Das daraus resultierende IT-Werkzeug, der Beschwerdemanager, ermöglicht Ihnen Ihre energiewirtschaftlichen Beschwerdeprozesse IT-gestützt genauso abzubilden, wie es die zuständige Schlichtungsstelle Energie e.V. erwarten würde. Zusätzlich verfügt der Beschwerdemanager über eine integrierte Fristenüberwachung und die Möglichkeit Sachverhalte auf Knopfdruck weiterzuleiten, und juristisch prüfen zu lassen. Die Prozesse werden strukturiert und Eskalationsmechanismen verhindern, dass Beschwerden „verloren“ gehen. Die kundenorientierte fristgerechte Bearbeitung wird sichergestellt.

Alle Informationen zu einer Beschwerde werden einheitlich zusammengefasst, dadurch werden alle Daten an einer zentralen Stelle aufbewahrt und übersichtlich dargestellt.

Beim Beschwerdemanager handelt es sich um eine webbasierte schlüsselfertige Lösung (cloud-computing), d.h. Sie müssen Ihre IT nicht anpassen oder Software neu installieren.

 

Funktionsumfang

  • Beschwerdeerfassung über ein webbasiertes Erfassungsformular Ihre Kunden können mithilfe eines webbasierten Erfassungsformulars ihre Beschwerden online einreichen. Die Beschwerden landen somit ohne Umwege im Beschwerdemanager und müssen nicht von einem Sachbearbeiter neu erfasst werden. Design und Aufbau des Webformulars können mandantenspezifisch angepasst und somit nahtlos in Ihren Internetauftritt implementiert werden.
  • Übergabe von Beschwerden Beschwerden können innerhalb des Beschwerdemanagers an den verantwortlichen Fachbereich zur Bearbeitung per Knopfdruck übergeben werden.
  • Stellungnahmen Oft ist es notwendig Informationen zu einem bestehenden Sachverhalt von fachlich versierteren Mitarbeitern einzuholen. Diese benötigen keinen Systemzugang, sondern können mit Hilfe einer Stellungnahme per E-Mail befragt werden. Sie erhalten einen zugänglichen Link, dieser verweist auf ein Webformular, in welches der Befragte die gewünschten Informationen eingeben kann. Die abgegebene Stellungnahme wird systemintern direkt mit der betreffenden Beschwerde verknüpft. Eine manuelle Erfassung der Stellungnahme ist somit nicht notwendig.
  • Dokumente und Anlagen Alle Dokumente und Anlagen, z.B. Schriftverkehr, Bilder oder sonstige Dateien, können einer Beschwerde angehängt werden, sodass alle Informationen zum Sachverhalt im Beschwerdemanager vorliegen.
  • Textbausteine Häufig verwendete Formulierungen oder auch ganze Absätze können als vordefinierte Textbausteine hinterlegt werden. So können z.B. Kundenanschreiben nach dem Baukastenprinzip zusammengestellt werden.
  • Dokument-Generierung Word-Dokumente können direkt im System aus einer Vorlage heraus erzeugt und per E-Mail an den Beschwerdeführer versendet werden. Zur Erstellung neuer Dokumente stehen vom Systemadministrator vordefinierte Textbausteine zur Verfügung. Generierte Dokumente werden automatisch der Beschwerde beigefügt.
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